(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”稱其疑似虛假發(fā)貨，運單號查詢不到物流情況，用戶申請退款屢次被拒。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國際”被指售假 售后體驗不佳http://m.qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號在天貓國際買了香水，當(dāng)天從香港倉庫發(fā)貨 ，3月8號提示需要進入掌上報關(guān)確認身份信息，然而輸入賣家提供的運單號查詢不到物流情況，故請求賣家核實運單號。
圖片來源：盧女士提供
盧女士表示賣家一直是機器人回復(fù)，沒有解決問題，無奈申請退款，結(jié)果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說是自己沒有去認證身份，目前貨品沒收到，錢也被凍結(jié)在天貓，申請退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說要盧女士打發(fā)貨當(dāng)?shù)氐碾娫?，沒有一個人能幫忙解決問題，毫無消費體驗。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內(nèi)消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第六位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、銘宣海淘、考拉海購、識季、聚美優(yōu)品、亞馬遜。此前也曾收到過海帶寶、德國BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國際還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退換貨難、退款等問題。
【案例一】用戶投訴“天貓國際”疑似強買強賣 下單后不能退款
2月24日，廣東省歐女士向“電訴寶”投訴稱自己購買商品后發(fā)現(xiàn)購買錯誤后及時退款，天貓國際強行發(fā)貨且推卸責(zé)任，聲稱下單那一刻就不能退款，稱下單了有信息就不能退貨，下單那一刻甚至并未付款，這是否是合理的？這是否侵犯消費者的權(quán)利？
歐女士表示，天貓國際所說是發(fā)貨之前可以退款，卻強行發(fā)貨，同時稱若顧客拒收快遞，要求擔(dān)負稅費和運費，這是消費者的問題嗎？開始本就催促了退款，是客服未進行及時的退款，反而責(zé)任推到了消費者的身上？客服行為正確嗎？明明第一次就已經(jīng)申請退款，非要說是發(fā)貨后申請退款？客服說法是否合理？
【案例二】“天貓國際”被指出售二手商品 用戶多次聯(lián)系客服均無準(zhǔn)確答復(fù)
2月20日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月15日在淘寶天貓（店名：天貓國際美國直購）購買了一款LV speedy25，型號M41113的包，當(dāng)時有核實過客服包是否為全新，回答為是的。通過寶貝描述也都是沒有表述包是二手商品。
王女士本人2023年1月8日收到包裹，發(fā)現(xiàn)其明顯為二手包，五金件、扣子部分有嚴重綠色銹跡，包身有破損、劃痕，包的內(nèi)襯有使用過的污漬，并且整個包聞起來有一股刺鼻的發(fā)霉的味道。多次與天貓客服聯(lián)系，均無準(zhǔn)確答復(fù)。 根據(jù)《消費者保護權(quán)益法》第五十五條 ，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)涉嫌有欺詐行為。 訴求：退款退貨，并按照規(guī)定處理。
【案例三】下單一小時就發(fā)貨？“天貓國際”被指疑似虛假發(fā)貨 物流單號無物流信息
2022年11月7日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月1日晚21點42分在天貓國際探物中國香港下單購買了價值10089元的香港直郵潮奢 Marni 男士人造毛羊皮領(lǐng)馬海毛混紡針織開衫，付完款后，過了一個小時，顯示發(fā)貨了，賣家僅填了物流單號并沒有物流信息，虛假發(fā)貨。
王女士表示，作為消費者要求提供物流信息，客服說是境外物流查不到，王女士懷疑商品真假要求提供境外運到香港的物流，客服說查不到，王女士說查不到就退款，任何商品只要有運輸就會有物流，懷疑商品真假，天貓國際的貨，如果付款未出庫，可申請退款。如果已出庫未收到貨可以申請攔截退貨，如果攔截不成功可以拒收退貨。
王女士認為，第一，自己不是無理由要求退，商品剛下單隔一個小時就出了單號卻沒有物流，要求商家提供物流，商家說在國外轉(zhuǎn)運。要求商家提供境外物流，商家拒絕提供，作為消費者，有權(quán)知道商品的物流，既然提供不了又沒有更新，那就是虛假發(fā)貨。第二，當(dāng)自己發(fā)現(xiàn)賣家虛假發(fā)貨了之后，要求退貨退款，商家一而再再而三拒絕 ，上一秒跟自己說已經(jīng)在運輸中了下一秒說沒有配送，自己不需要他提供什么送往香港倉的這幾個字，要求它提供從哪送到香港。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。（詳見專題：http://m.qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）
